ÅRS- OG SAMFUNNSRAPPORT 2015
No En

Seksjoner

Attraktiv

Radikal innovasjon

Jan-Peder Strømslid, leder for innovasjonsavdelingen Ny Forretning

Skal vi begeistre og være enda viktigere for samfunnet må vi forstå de nye trendene og endret spilleadferd.Jan-Peder Strømslid, leder for innovasjonsenheten Ny forretning

– Norsk Tipping har hatt samme forretningsmodell siden 1948! Jan-Peder Strømslid spissformulerer med et smil en av de viktige utfordringene i sitt oppdrag. 1. oktober i 2015 fikk daværende strategidirektør Strømslid et nytt ansvar: Å lede den nyopprettede enheten Ny Forretning.

– Ny Forretning er en selvstendig enhet som skal være spydspissen i Norsk Tippings langsiktige innovasjonsarbeid. Vi skal befeste Norsk Tippings posisjon som et banebrytende selskap i pengespillmarkedet. Det betyr at vi må tenke radikal fornyelse, hvor vi ikke bare ser på utvikling av spill, men også skal finne nye måter å utvikle innovasjon i et bredere perspektiv. Vår hovedambisjon er å bidra til Norsk Tippings strategiske ambisjon om å «begeistre en ny generasjon – enda viktigere for samfunnet». Skal vi «treffe» de under 40 år holder det ikke bare å utvikle de eksisterende spilltilbudene, det krever utvikling av nye produkter og tjenester.

Dypdykk i bredden

Ved å utforske og realisere nye konsepter som går utover å drive tradisjonell, stegvis (inkrementell) utvikling skal Ny Forretning utvikle og etablere nye innovasjoner. - Vi skal dypdykke i dimensjoner som produkter, prosesser, servicekonsepter, distribusjonsformer og forretningsmodeller, sier Strømslid.

– Ny Forretning er en enhet som har en friere rolle fra Norsk Tippings organisasjon, vi rapporterer direkte til administrerende direktør. En viktig forutsetning for vårt mandat er at vi skal ha rom for å prøve og feile på vegen fram mot de radikale innovasjonene.

Norsk Tipping har hatt samme forretningsmodell siden 1948.

Enheten, som foreløpig teller åtte medarbeidere med forskjellig profesjonsbakgrunn, skal ha frihet til å tenke utenfor boksen, og skal aktivt søke ideer og relevante nettverk også utenfor Norsk Tipping.

Begeistre de unge

– Norsk Tippings kundegrunnlag er svakt synkende, og våre produkter og tjenester appellerer ikke fullt ut til de yngre voksne. Skal vi begeistre og være enda viktigere for samfunnet må vi forstå de nye trendene og implikasjonene av disse. Det blir viktig å analysere spill eller spillformer med sterk tilknytning til grasrota. Vi må vurdere muligheter for internasjonalt samarbeid for å utvikle et nytt økosystem og ny plattform for spillutvikling, sier Jan-Peder Strømslid, som ikke vil røpe for mye av innovasjonstankene. Likevel åpner han litt for resonnement rundt nye muligheter, for eksempel at spill som kombinerer pengespill og spill hvor flere spiller sammen i et nettverk, såkalt "social gaming", kan by på spennende muligheter.

Disruptiv innovasjon

Etableringen av enheten Ny Forretning er unik i nordisk sammenheng, og Jan-Peder Strømslid sier det er et riktig signal både internt og eksternt at Norsk Tipping er villig til å investere i innovasjon. – For å styrke vår konkurransekraft og strategiske posisjon må vi vurdere forretningsmuligheter også utenfor vår etablerte virksomhet. Vi må ikke være fremmed for disruptiv innovasjon. Disruptiv innovasjon kan beskrives som fornyelse på en måte som ikke er forventet, og som til og med forstyrrer etablerte rammer og oppfatninger.

Det er nødvendig å rekruttere flere unge voksne for å sikre Norsk Tippings fremtidige kundegrunnlag. En økt satsning på innovasjon er et viktig virkemiddel.

 

Omsetning i hvert årskull fordelt på Norsk Tippings spillprodukter

Graf som viser fordeling av produkter i forskjellige alderssegmenter

Tiltak 2015

  • Etablere «grobunn» for en dedikert innovasjonskultur
  • Oppstart av samarbeid med nye aktører
  • Innhenting av innsikt og fokus på idéskaping

Hovedmål 2016

  • Utrede minimum tre konsepter med betydelig potensial koblet til målsettinger i Norsk Tippings strategi 2016-2020
  • Etablere nye samarbeidsrelasjoner med aktører både i og utenfor Norsk Tippings bransje
  • Etablere fora og møteplasser for idégenerering, læring og koordinering av innovasjonsinitiativer

Brukerstyrt digitalisering

Morten Eriksen, direktør for distribusjon i Norsk Tipping

Jeg er overbevist om at det ikke er lenge til vi spiller Lotto gjennom å snakke med smart-klokka.Morten Eriksen, direktør for distribusjon
– Norsk Tipping skal konsentrere innsatsen om å skape bedre tjenester og økt verdi for kundene. Digitalisering av spillearenaene er en viktig driver.

Morten Eriksen er direktør for distribusjon i Norsk Tipping. Han og hans medarbeidere har ansvaret for å bringe spillene ut til kundene gjennom fysiske og digitale kanaler. Nå handler det om å ta nye grep for å legge til rette for kundenes endrede kjøpemønstre og forventninger. Kundene forventer i økende grad personaliserte løsninger og dialog med Norsk Tipping. – Vi skal finne ut hva kundene vil ha, vi skal skape gode brukeropplevelser og etablere stabile løsninger. Viktige verktøy blir kundeinvolvering gjennom fokusgrupper og brukertester. Dette skaffer viktig kunnskap når nye løsninger skal designes.

Investering i kommisjonærer

De tre siste årene er det investert betydelig i modernisering og digital tilpasning av fysisk distribusjon. I stor grad er investeringene brukt til fornyelse av kommisjonærterminaler, nytt butikkinteriør og nye fjernstyrte digitale skjermer.

– Samtidig tok vi i 2015 kraftige grep for å optimalisere og differensiere distribusjonen med hovedfokus på breddemarkedet og lotterikundene. Vi avviklet kommisjonærer med lav omsetning og standardiserte kommisjonærene innenfor tre konsepter; Kompakt, Standard og Spesial.

Målet er mer effektiv markedskommunikasjon gjennom ulike digitale løsninger.

– De nye konseptene er bedre tilpasset kundebehovene og salgsstedene. Målet er mer effektiv markedskommunikasjon gjennom digitale løsninger. Gjennom dette grepet har vi blant annet redusert kostnadene til trykt markedsmateriell med 12 millioner kroner i 2015, sier Morten Eriksen. – I 2016 skal alle kommisjonærer ha nye løsninger, og innen utgangen av året skal det meste av markedskommunikasjonen være digital. De fleste papirplakater i butikkene og kioskene vil bli borte.

Forenkling er 1. prioritet

Digitaliseringen har slått til for fullt også for Norsk Tippings spill. – Den digitale andelen av netto spillinntekter (GGR) gikk fra 28 prosent i 2014 til 32,3 prosent i 2015. I 2016 forventer vi at andelen øker til 37,5 prosent. Økningen skyldes i stor grad spill via mobil. Spill på web holder seg stabilt. Spillere under 40 år har mobiltelefonen som sitt foretrukne kommunikasjonsmedium. Skal vi klare å begeistre disse, må vi satse på forenkling og spill for mobil. Vårt strategiske mål i et femårsperspektiv er at mobilen skal bli den viktigste kanalen til kunden. Skal vi treffe de unge, må vi være på de riktige arenaen. Vi bør derfor også orientere oss mot digitale økosystemer som for eksempel Apple, Facebook og Google.

Et ledd i forenklingen er innføring av Lottospill via SMS, og det er et langt skritt i riktig retning. Morten Eriksen er sikker på at det om ikke lenge vil være mulig å spille Lotto via for eksempel Apple-klokken, hvor kunden ganske enkelt blir med på spillet ved å kommandere klokka: - Spill Lotto!

Spill i kasse

Spill i kasse fortsetter å øke. Dette er løsningen der kundene kjøper spill i form av produktkort ved kassapunktet i dagligvarehandelen. I 2015 økte kjøp av spill ved butikkasse med 11,5 prosent.

– Vi ser at kunden blir mer multikanal ved at de forholder seg til flere kanaler. Selskapet må derfor utnytte de enkelte kanalenes muligheter og relative styrker slik at samspillet mellom kanalene skaper et bedre tilbud for kundene. Økt grad av personalisering, skreddersøm og sosiale funksjoner vil være avgjørende for å skape morgendagens kundeopplevelser.

Morten Eriksen ser store endringer framover, men understreker at det i framtida vil være minst like viktig å balansere ansvarlighet og sikkerhet opp mot kundenes forventninger om attraktive produkter og løsninger. Og da må Norsk Tipping rett og slett bli et digitalt og innovativt selskap i toppklassen!

Tiltak 2015

  • Sette kunden i sentrum og utvikle nye tjenester.
  • Fornyelse i fysisk distribusjon. Bred distribusjon gir oss konkurransekraft.
  • Forbedret kundeopplevelse på mobil og web.

Hovedmål 2016

  • Fortsette kundeorienteringen: Hva er viktigst for kunden?
  • Moderne og effektive salgsløsninger
  • Utvikle mobilen til å bli den viktigste relasjonskanalen til kunden

Optimalt kundemøte

Thorbjørn A. Unneberg, ansvarlig for salg og kunderelasjon i Norsk Tipping

Spillerkortet er en kontrakt mellom oss og spillerne, det er faktisk en viktig del av vårt samfunnsoppdrag å være tett på spillerne – og hvordan de spiller. Thorbjørn A. Unneberg, direktør og ansvarlig for Kunde og marked
– Norsk Tippings løsning for registrert spill gir oss stor kunnskap om kundene. Denne informasjonen kan betegnes som "Big Data", som er kunnskapen om store sett av data som prosesseres i kraftfulle verktøy. Kunnskapen bruker vi for å by på enda bedre kundeopplevelser. 

 – Historisk sett har vi vært mer opptatt av å levere ut produkter og tjenester enn å faktisk sette oss inn i hva kundene vil ha. Thorbjørn A. Unneberg, direktør for Kunde og Marked i Norsk Tipping, har høye ambisjoner for en enda mer digitalisert spillglede for Norsk Tippings kunder.

– Gjennom registrert spill og spillerkortet får vi tilgang til kundens spillemønster og hvilke spill de foretrekker. Spillerkortet er en kontrakt mellom oss og spillerne, det er faktisk en viktig del av vårt samfunnsoppdrag å være tett på spillerne – og å vite hvordan de spiller. Dette er kunnskap vi vil analysere og sette sammen for å skape enda bedre kundeopplevelser. Målet er å la kundene i større grad bestemme hvor, når og hvordan de ønsker å spille – selvfølgelig innenfor trygge og sikre rammer, forteller han.

Målrettet dialog

– Norsk Tippings markedsarbeid er under sterk endring, vi beveger oss fra tradisjonell markedsføring til digitalisert en-til-en-kommunikasjon, hvor vi bruker dataprogrammerte modeller og tilgjengelig sanntidsinformasjon for å utvikle optimal markedskommunikasjon. Kommunikasjonen skal fortsatt snakke til hjertet, men den blir mer presis og svarer bedre på kundens forventninger. Gjennom avansert matematisk og statistisk analyse blir vi også bedre til å predikere, eller forutsi, kundeadferd både på segment- og kundenivå. Det betyr at vi kan bruke våre ressurser effektivt til å følge opp våre kunder.

Den store oppgaven er å ta Norsk Tippings verdigrunnlag inn i den nye informasjonskulturen.

Trygg informasjon

– Noen vil kanskje tenke at det skummelt at vi har muligheten til å vite så mye om våre 1,85 millioner kunder. Vårt samfunnsoppdrag, hvor vi kombinerer ansvarlighet med spilleglede, gjennomsyrer også den «nye tid». Den store oppgaven er å ta Norsk Tippings verdigrunnlag inn i den nye informasjonskulturen, fastslår Thorbjørn A. Unneberg.

Han understreker at Norsk Tippings arbeid med informasjon skal være preget av full åpenhet og respekt for Norsk Tippings samfunnsoppdrag, lover og regelverk.

– Informasjonskulturen bygges av å bruke informasjon fra flere kilder til å effektivisere kommunikasjonen med kundene.

Målet er at hver enkelt spiller skal få sin egen kundeprofil, hvor de kan ha tilgang til all informasjon som er relevant for dem. Det handler om å engasjere kunden, gjerne skape gode følelser og overraske positivt gjennom å tilby relevant budskap til riktig tid i riktig kanal.

– Den nye informasjonskulturen har endret vår måte å jobbe på, og endringene vil bare bli enda større i årene framover. Vi må stimulere til å utvikle en lærende organisasjon som gjennom ekspertkompetanse på analyse, datainnhenting, teknologi og kommunikasjon utvikler de optimale treffpunktene med kundene. Vi må være konstant framoverlent etter prinsippet for kontinuerlig utvikling og forbedring; plan – do – check – act! -  og alltid med kunden i fokus, sier Thorbjørn A. Unneberg.

Tiltak 2015

  • Erstattet alle salgspunkter i kommisjonærnettet med en ny og moderne salgsterminal
  • Startet fornyelsen av butikkinteriøret på utsalgsstedene for å forsterke kundemøtene gjennom digitale kommunikasjonsflater tilpasset kundene
  • Iverksatt kartlegging av kundereiser for å forsterke personalisering og kvalitet på kundemøter
  • Videreutviklet Norsk Tippings datavarehus for enklere å kunne utnytte data og innført bruk av statistiske verktøy for prediksjon av kundeatferd
  • Utnyttet endringer i det norske medielandskapet for økt effekt av reklameinvesteringer og forsterket kommunikasjon gjennom digitale kanaler
  • Innført automatisk speiling av Norsk Tippings artikler på mobilforsiden i VG, Dagbladet og Nettavisen
  • Etablert varsling for utgått kupong og premievarsel som en relasjons- og lojalitetsskapende aktivitet. 440 000 kunder bruker premievarsling, 160 000 kunder har varsel for utgått kupong
  • Lansert «Lottovenner» – Facebook-kampanje som oppnådde svært stor rekkevidde og engasjement. Oppnådde over 100.000 delinger og en organisk rekkevidde på nesten 2,8 millioner på én post. Dette er ekstremt gode tall når vi vet at det er ca 3 millioner nordmenn som bruker Facebook
  • Involvert våre kunder på Facebook og Instagram til å være med på produktutvikling av Flax. Et eksempel på dette er valg av design på MillionFlax som våre kunder har stemt frem

Hovedmål 2016

  • Forsterke Norsk Tippings rolle i handel og gjøre mobilen til kundens viktigste kanal
  • Løfte det digitale salgs- og markedsarbeidet basert på kundeinnsikt
  • Gjøre kundedata til fundament for framtidig forretning
  • Effektivisere arbeidsprosesser for økt kundeverdi

Omdømme og kundetilfredshet

Styrket omdømme

Norsk Tipping har et solid omdømme, og TNS Gallups syndikerte omdømmemåling bekrefter at selskapets omdømme forsterkes år for år. I 2015 hadde Norsk Tipping en omdømmeindeks på 61, en økning på fire indekspoeng fra 2014 og en økning på sju poeng fra 2013. Vinmonopolet, som fikk topplasseringen, fikk 76 indekspoeng i 2015.

Norsk Tipping ligger på topp fem i TNS Gallups omdømmemåling. Omdømme er et innsatsområde som vektlegges sterkt i Norsk Tippings strategi for 2016-2020, hvor målet er at Norsk Tipping skal være blant Norges aller best likte selskap.

God kundetilfredshet

TNS Gallup har i mange år målt kundetilfredshet for Norsk Tippings spill. Lotto var også i 2015 spillet som har de mest fornøyde kundene med en kundetilfredshetsindeks på 62, mot 63 i 2014. For Lotto er drømmen om den store gevinsten en styrke, men forbedringspotensialet ligger i evnen til å levere mer kos og underholdning. 

Oddsen er det nest beste spillet med en skår på 59. Deretter følger Tipping med 56 og VikingLotto med 55. Av de andre store spillene har Flax en skår på 47. I snitt har de store spillene en bedre skår på enn de små og mellomstore spillene.

KongKasino har den største fremgangen av spillene. Det har gått fram åtte punkter og har i 2015 en skår på 33.

I tillegg til å måle hvor fornøyd kundene er med de ulike spillene, ser Norsk Tipping også på hvilke egenskaper som bidrar til å bedre kundelojaliteten. Det er variasjoner mellom spillene, men én fellesnevner er at det er viktig at spillene er moderne og fremtidsrettet. En styrke for Norsk Tippings spill er at det oppleves som enkelt å kjøpe og delta. 

Til toppen